Исследование
Покупатель будущего
Несколько важных выводов из отчета "THE FUTURE SHOPPER REPORT 2020"
Что происходит в мире электронной коммерции? Как вели себя потребители крупнейших стран мира и как пандемия повлияет на их будущее поведение? Вот несколько из важных выводов из отчета "THE FUTURE SHOPPER REPORT 2020" компании Wunderman Thompson Commerce.
Вывод 1. Покупатели ищут вдохновение для своих будущих покупок
Прежде чем начать купить что-либо, покупатели проводят свои собственные маленькие исследования. Одни просто для вдохновения, другие — для получения знаний о том товаре, который они планируют покупать. Так вот исследование "Future Shopper" показало, что более половины потребителей за этим направляются на сайт Amazon. На втором месте — поисковые системы, такие как Google — эти ресурсы выбирают всего на 1% меньше опрошенных. Третье место у сайтов продавцов — только 20%, не намного отстают социальные сети.

О чем это говорит? Покупателю нравится иметь выбор.

На сайте конкретного продавца он видит только его предложение (оффер). Но намного больший выбор он найдет, введя поисковое слово в Google или Amazon.

Социальные сети часто работают по тому же принципу, но там нужно знать, где и как искать. Какой лидер мнений делает обзоры на товары, которые мы ищем? Какой магазин имеет свой аккаунт в Instagram? Чтобы эффективно использовать социальные сети, нужно их хорошо знать. Поиск в Google или Amazon для многих опрошенных оказался проще.
Вывод 2. Срок доставки имеет значение
Люди нетерпеливы. Когда потребитель что-то заказывает, он уже видит товар у себя. Он хочет, чтобы заказ был выполнен тут же.

Какое время ожидания мы считаем приемлемым? Среднее значение, которое вывели в процессе исследования - менее трех дней, 2.89.
В разрезе стран это выглядит следующим образом. Испанцы и американцы стали более нетерпеливыми, чем в прошлом году. Голландцы и немцы, напротив, приняли тот факт, что доставка занимает чуть больше времени, чем они того хотели бы.

В какой-то мере терпению потребителей научил COVID-19. Многие магазины информируют своих клиентов о том, что доставка занимает больше времени, чем раньше, из-за высокой загруженности магазина.

Тем не менее, исследование, в котором участвовали молодые люди в возрасте от 16 до 24 лет, показало, что 20% этой группы потребителей не будут заказывать товары у продавца, который не предлагает доставку на следующий день. 32% хотели бы изменить время доставки на максимум два часа.
Вывод 3. Социальные сети тоже уходят в e-commerce
Как уже говорилось в предыдущих пунктах, социальные медиа используются как источник вдохновения и поиска. 42% потребителей отмечают друзей под постами об интересном товаре или отправляют ссылку в личных сообщениях. Бренды, в свою очередь, используют социальные сети для информирования и продажи товаров.

Самые высокие продажи через соцсети — в Нидерландах 4,57%. Большую роль в этом играет возраст потребителя: почти 70% людей в возрасте старше 55 лет никогда не заказывали онлайн, в то время как в группе миллениалов такие покупки составляют 32%.

Есть и некоторые изменения, которые эксперты связывают с COVID-19. Все больше людей расценивают соцсети как место, где они ищут психологический комфорт, а не рекламу продукта. И бренды это понимают, придумывая новые форматы для взаимодействия с потребителем — реклама без рекламы.
Вывод 4. Amazon — почти монополист. Но шансы есть
Доминирование Amazon является проблемой для брендов. С одной стороны, они могут продавать свою продукцию на его маркетплейсе. С другой — они должны конкурировать с гигантом за прямой контакт с потребителем.

Для этого бренды должны учиться тому, что Amazon делает хорошо, но еще глубже изучить то, что он делает плохо или недостаточно хорошо.

Исследователи "THE FUTURE SHOPPER REPORT 2020" попросили потребителей определить, что побудит их выбрать другого игрока e-commerce, вместо Amazon.

Основной причиной пользователи назвали более низкую цену (68%). Полный список представлен ниже.
Если борьба за цену и более удобные варианты доставки - это довольно сложно, то программы лояльности — безусловно, область, на которую бренды должны обратить внимание.

Также эксперты, проводившие исследование, предполагают, что некоторым потребителям просто не нравится монополия Amazon. Часть опрошенных (12%) заявили, что они хотели бы поддержать независимых ритейлеров, а 7% — что они просто не хотят поддерживать рост Amazon.
Вывод 5. Онлайн, оффлайн или омниканальность?
Правда ли, что рост e-commerce означает конец оффлайн торговли? Нет! Чуть более половины онлайн-покупателей (51%) отдают предпочтение ритейлерам и брендам, которые имеют как физические, так и онлайн магазины. В прошлом году этот показатель был 48%.

Это хорошая новость для компаний, которые инвестировали в оба направления: онлайн и оффлайн. Но важно помнить, что более половины (52%) желают, чтобы бренды были более инновационными в том, как они используют диджитал технологии. Клиентам важнее не сам факт диджитализации, как инновации в целом, которые могут касаться и оффлайн точек продажи. Это могут быть увеличение количества кассовых аппаратов самообслуживания как реакция на пандемию или быстрое внедрение бесконтактной доставки.
Вывод 6. Китайский e-commerce впереди планеты всей
Население Китая верит в диджитал. Еще до карантина 93% из них считали, что популярность цифровых технологий возрастет. Неудивительно, если COVID-19 увеличил этот процент, потому что китайцы, как и весь мир, еще больше переключились на e-commerce в период самоизоляции.

Китайский рынок специфический. Потребители ищут вдохновение в Taobao и Tmall (67%), Baidu, Sougou и Bing (42%), а третье место принадлежит сайтам брендов. Они заказывают на китайских маркетплейсах около 13 раз в месяц, и только 6,5 раз в месяц — на Amazon.
Будущее после COVID-19
Что будет в будущем — пока еще загадка для всех. Потребители, несомненно, ценят не столько e-commerce, сколько новые решения, внедряемые во время пандемии.

Мы знаем, что будет по-другому. Не так, как было до COVID-19. Поэтому так важно наблюдать за рынком, изучать настроение потребителей и проявлять максимальную гибкость в развитии компании.
По итогам исследования "THE FUTURE SHOPPER REPORT 2020" компании Wunderman Thompson Commerce — глобальной консалтинговой компании в сфере e-commerce.
Понравилась статья? Поделитесь в соцсетях, нажав на одну из кнопок ниже!
Хотите получать новые статьи на почту? Оставьте свой E-mail!